Transformation des Cloud-Infrastrukturmanagements eines führenden Herstellers in der Medizintechnik- und Biowissenschaftsbranche

Kundenübersicht

Der Kunde ist ein führender Anbieter in den Bereichen Medizintechnik und Biowissenschaften und hat sich auf fortschrittliche Fertigungs- und Engineering-Dienstleistungen spezialisiert. Er bietet eine umfassende Palette an Lösungen wie Laserverarbeitung, Nitinolverarbeitung, Metallbearbeitung usw. Der Kunde verfügt über eine strategische globale Präsenz mit Anwendungsentwicklungslabors, die maßgeschneiderte Dienstleistungen wie Kundenlasersysteme, schlüsselfertige Geräteherstellung sowie Integration und Prüfung medizinischer Sensoren anbieten.

Ihre komplexen Abläufe erstrecken sich über mehrere Standorte und werden von 150 Servern und 2000 Workstations unterstützt. Die Kundenumgebung nutzte VMware und Hyper-V als Virtualisierungstechnologien, die Windows-Betriebssystemserver, MS SQL und Oracle-Datenbanken hosteten. Die Cloud-Abläufe wurden von einem MSP mit mehreren Drittanbieter-Tools verwaltet.

Geschäftliche Herausforderung

• Der Kunde kämpfte mit unterschiedlichen Systemen für ITSM, Wissensmanagement, Patching und Überwachung, was zu betrieblichen Ineffizienzen führte.

• Das Fehlen einer einheitlichen Plattform, die alle Ebenen des Infrastrukturmanagements einschließlich ITSM und ITOM unterstützt, behinderte die Optimierung des Betriebs.

• Die Möglichkeiten zur Systemintegration waren in der bestehenden Umgebung des Kunden sehr eingeschränkt, sodass dem Kunden die Vorteile der Automatisierung entgingen, die sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit von BAU-Cloud-Vorgängen verbessern könnten.

• Für jede Funktion gab es unterschiedliche Portale, was zu einer Informationsfragmentierung führte und es schwierig machte, ein einheitliches Verständnis der Cloud-Vorgänge aufrechtzuerhalten.

• Der Kunde verfügte in der bestehenden Umgebung nicht über viel Automatisierung, was zu einem erhöhten manuellen Arbeitsaufwand und einem höheren Potenzial für menschliches Versagen führte.

Lösungsansatz

• Die vorhandenen MSP-Lösungen des Kunden wurden durch Concierto MANAGE ersetzt, eine Hybrid-Cloud-Management-Plattform, die alle Ebenen des Cloud-Infrastrukturmanagements unterstützt und ITSM, ITOM und wichtige BAU-Cloud-Operationen abdeckt.

• Implementierung der integrierten Service-Management-Funktionen von Concierto MANAGE zur Optimierung der Vorfall- und Änderungsmanagementprozesse. Dazu gehörten die Einrichtung automatisierter Ticketsysteme, die Definition von Eskalationspfaden und die Festlegung von SLAs.

• Der Kunde erreichte eine robuste Überwachung von etwa 150 Servern hinsichtlich Leistung, Verfügbarkeit und Sicherheit. Es wurden benutzerdefinierte Cloud-Überwachungsparameter sowie Warnschwellenwerte und Echtzeit-Dashboards eingerichtet. Die Anpassung und Automatisierung in Concierto unterstützte die Cloud-Management-Teams des Kunden bei der Aufrechterhaltung der Systemintegrität und der Erzielung operativer Spitzenleistungen.

• Ereignis- und Warnmeldungsverwaltung

  • Automatisierte Ereignis- und Alarmgenerierung basierend auf vordefinierten Regeln.

  • Integriert mit Concierto, um automatisch Support-Tickets zu erstellen.

  • Richten Sie Funktionen zur automatischen Lösung ein, um Probleme zu schließen, die bereits gelöst wurden.

• Proaktive Überwachungskonfiguration

  • Es wurden Systeme eingerichtet, um Leistungskennzahlen und den Betriebszustand zu verfolgen.

  • Implementierung automatisierter Prozesse zur präventiven Erkennung und Lösung von Problemen.

• Dashboard-Anpassung

  • Das Dashboard wurde angepasst, um den Status der Cloud-Vorgänge in Echtzeit anzuzeigen.

  • Integrierte historische Datenanalyse zur Trenderkennung.

  • Ermöglichte den Benutzern, ihre Ansicht und Datendarstellung zu personalisieren.

• Die Runbook-Automatisierung der Plattform rationalisierte die Abläufe, indem sie Aktionen automatisch auslöste und so den Bedarf an manueller Überwachung reduzierte. Die Integration von KI in ITSM-Prozesse beschleunigte nicht nur die Ticketlösung, sondern gewährleistete auch eine genaue Kategorisierung und Priorisierung.

• Für die Server wurde ein effizientes automatisiertes Patch-Management eingerichtet, das sicherstellte, dass sie stets über aktuelle Sicherheitspatches und Updates verfügten.

• Concierto MANAGE lieferte Stakeholdern maßgeschneiderte Dashboards und Berichte mit relevanten Einblicken in den Cloud-Betrieb. Während der gesamten Implementierung lag der Schwerpunkt auf kontinuierlicher Verbesserung, der regelmäßigen Überprüfung von Prozessen und der Identifizierung von Bereichen für weitere Optimierungen.

Geschäftsvorteile

Optimierte Prozesse und Self-Service-Optionen führten zu einer Reduzierung der Service Desk-Interaktionen um etwa 50 %.

• Durch verbesserte Überwachung und integrierte Systeme, die eine schnellere Problemidentifizierung ermöglichten, wurde die durchschnittliche Diagnosezeit um etwa 35 % verkürzt.

• Verbesserte Transparenz und optimierte Prozesse führten zu einer schnelleren Problemlösung und trugen dazu bei, die durchschnittliche Problemlösungszeit (MTTR) um etwa 33 % zu verkürzen.

• Durch proaktives Monitoring und verbessertes Cloud-Management konnte die Gesamtzahl der Vorfälle um etwa 30 % reduziert werden.

• Die Concierto MANAGE-Plattform bietet eine zentrale Ansicht für alle Cloud-Vorgänge, ermöglicht eine einheitliche Betriebsansicht, eliminiert Informationssilos und verbessert die Entscheidungsfindung.

• Regelmäßiges, effizientes Patchen und verbessertes Monitoring verbesserten die Sicherheitslage des Kunden und gewährleisteten die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

• Durch die Automatisierung von Katalogen und Verbrauchsdaten konnte die Produktivität deutlich gesteigert, Kosten gespart und die Ressourcennutzung optimiert werden.