Kundenübersicht
Der Kunde ist ein führender Anbieter in der Medizintechnik- und Biowissenschaftsbranche und hat sich auf fortschrittliche Fertigungs- und Engineering-Dienstleistungen spezialisiert. Er bietet ein umfassendes Lösungspaket, beispielsweise für Laserbearbeitung, Nitinolverarbeitung und Metallverarbeitung. Der Kunde verfügt über eine strategische globale Präsenz mit Anwendungsentwicklungslaboren, die maßgeschneiderte Dienstleistungen wie kundenspezifische Lasersysteme, die Herstellung schlüsselfertiger Geräte sowie die Integration und Prüfung medizinischer Sensoren anbieten.
Die komplexen Abläufe erstreckten sich über mehrere Standorte und umfassten Server und Workstations. Die Kundenumgebung nutzte VMware und Hyper-V als Virtualisierungstechnologien für Windows-Betriebssystemserver, MS SQL und Oracle-Datenbanken. Die Cloud-Operationen wurden von einem MSP mit verschiedenen Drittanbieter-Tools verwaltet.
Geschäftliche Herausforderungen
Der Kunde hatte mit unterschiedlichen Systemen für ITSM, Wissensmanagement, Patching und Überwachung zu kämpfen, was zu betrieblichen Ineffizienzen führte.
Das Fehlen einer einzigen Plattform, die alle Ebenen des Infrastrukturmanagements einschließlich ITSM und ITOM unterstützt, behinderte optimierte Abläufe.
Die vorhandene Umgebung des Kunden verfügte nur über sehr eingeschränkte Möglichkeiten zur Systemintegration, sodass dem Kunden die Vorteile der Automatisierung entgingen, die sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit der BAU-Cloud-Operationen verbessern könnten.
Für jede Funktion gab es unterschiedliche Portale, was zu einer Fragmentierung der Informationen führte und es schwierig machte, ein einheitliches Verständnis der Cloud-Vorgänge aufrechtzuerhalten.
Der Kunde verfügte in seiner bestehenden Umgebung nicht über eine große Automatisierung, was zu einem erhöhten manuellen Arbeitsaufwand und einem höheren Potenzial für menschliche Fehler führte.
Lösungsansatz
Die vorhandenen MSP-Lösungen des Kunden wurden durch Concierto MANAGE ersetzt, eine Hybrid-Cloud-Management-Plattform, die alle Ebenen des Cloud-Infrastrukturmanagements unterstützt und ITSM, ITOM und wichtige BAU-Cloud-Operationen abdeckt.
Implementierung der integrierten Service-Management-Funktionen von Concierto MANAGE zur Optimierung von Vorfall- und Änderungsmanagementprozessen. Dazu gehörten die Einrichtung automatisierter Ticketsysteme, die Definition von Eskalationspfaden und die Festlegung von SLAs.
Der Kunde erreichte eine robuste Überwachung der Server hinsichtlich Leistung, Verfügbarkeit und Sicherheit. Es wurden benutzerdefinierte Cloud-Überwachungsparameter sowie Warnschwellenwerte und Echtzeit-Dashboards eingerichtet. Die Anpassung und Automatisierung in Concierto unterstützte die Cloud-Management-Teams des Kunden bei der Aufrechterhaltung der Systemintegrität und der Erreichung operativer Spitzenleistungen.
Ereignis- und Warnmeldungsverwaltung
Automatisierte Ereignis- und Alarmgenerierung basierend auf vordefinierten Regeln.
Integriert mit Concierto, um automatisch Support-Tickets zu erstellen.
Richten Sie Funktionen zur automatischen Lösung ein, um gelöste Probleme zu schließen.
Proaktive Überwachungskonfiguration
Es wurden Systeme eingerichtet, um Leistungskennzahlen und Betriebszustand zu verfolgen.
Implementierte automatisierte Prozesse zur präventiven Erkennung und Lösung von Problemen.
Dashboard-Anpassung
Das Dashboard wurde angepasst, um den Status des Cloud-Betriebs in Echtzeit anzuzeigen.
Integrierte historische Datenanalyse zur Trenderkennung.
Ermöglicht den Benutzern, ihre Ansicht und Datendarstellung zu personalisieren.
Die Runbook-Automatisierung der Plattform optimierte die Abläufe durch automatisches Auslösen von Aktionen und reduzierte so den manuellen Aufwand. Die Integration von KI in ITSM-Prozesse beschleunigte nicht nur die Ticketlösung, sondern gewährleistete auch eine präzise Kategorisierung und Priorisierung.
Für die Server wurde ein effizientes automatisiertes Patch-Management eingerichtet, das sicherstellte, dass sie hinsichtlich Sicherheitspatches und Updates auf dem neuesten Stand waren.
Concierto MANAGE stellte den Stakeholdern maßgeschneiderte Dashboards und Berichte mit relevanten Einblicken in den Cloud-Betrieb zur Verfügung. Während der gesamten Implementierung lag der Schwerpunkt auf kontinuierlicher Verbesserung, der regelmäßigen Überprüfung von Prozessen und der Identifizierung von Bereichen mit weiterem Optimierungspotenzial.
Geschäftsvorteile
Optimierte Prozesse und Self-Service-Optionen führten zu einer Reduzierung der Service Desk-Interaktionen um etwa 50 % .
Durch verbesserte Überwachung und integrierte Systeme wurde die durchschnittliche Diagnosezeit um etwa 35 % verkürzt , was eine schnellere Problemidentifizierung ermöglicht.
Verbesserte Transparenz und optimierte Prozesse führten zu einer schnelleren Problemlösung, was zu einer um etwa 33 % kürzeren mittleren Problemlösungszeit (MTTR) führte.
Durch proaktive Überwachung und verbessertes Cloud-Management konnte die Gesamtzahl der Vorfälle um etwa 30 % reduziert werden.
Die Concierto MANAGE-Plattform bot eine zentrale Schnittstelle für alle Cloud-Vorgänge, wodurch Informationssilos beseitigt und die Entscheidungsfindung verbessert wurden.
Regelmäßiges, effizientes Patchen und verbessertes Monitoring verbesserten die Sicherheitslage des Kunden und stellten die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher.
Durch die Automatisierung von Katalogen und Verbrauchsinformationen konnte die Produktivität deutlich gesteigert und durch die Optimierung der Ressourcennutzung Kosteneinsparungen erzielt werden.