Descripción general del cliente
El cliente es un proveedor líder en las industrias de dispositivos médicos y ciencias de la vida, especializado en servicios avanzados de fabricación e ingeniería. Ofrece una gama completa de soluciones, como procesamiento láser, procesamiento de nitinol, fabricación de metales, etc. El cliente cuenta con una presencia global estratégica con laboratorios de desarrollo de aplicaciones que ofrecen servicios a medida, como sistemas láser para clientes, fabricación de dispositivos llave en mano e integración y pruebas de sensores médicos.
Sus complejas operaciones abarcaban múltiples ubicaciones e incluían servidores y estaciones de trabajo. El entorno del cliente contaba con VMware e Hyper-V como tecnologías de virtualización que alojaban servidores con sistema operativo Windows, MS SQL y bases de datos Oracle. Un MSP gestionaba las operaciones en la nube mediante diversas herramientas de terceros.
Desafíos empresariales
El cliente tenía dificultades con sistemas dispares para ITSM, gestión del conocimiento, aplicación de parches y supervisión, lo que generaba ineficiencias operativas.
La ausencia de una plataforma única que soportara todas las capas de gestión de infraestructura, incluidos ITSM e ITOM, obstaculizó la optimización de las operaciones.
El entorno existente del cliente tenía una capacidad muy limitada para integrar sistemas, lo que provocó que el cliente perdiera los beneficios de la automatización, que podrían mejorar tanto la velocidad como la precisión en las operaciones en la nube BAU.
Había diferentes portales para cada función, lo que generaba información fragmentada y dificultaba mantener una comprensión cohesiva de las operaciones en la nube.
El cliente no contaba con mucha automatización en el entorno existente, lo que generó mayores cargas de trabajo manuales y un mayor potencial de error humano.
Enfoque de solución
Las soluciones MSP existentes del cliente fueron reemplazadas por Concierto MANAGE , una plataforma de gestión de nube híbrida que admite todas las capas de gestión de infraestructura de nube, cubriendo ITSM, ITOM y operaciones clave de nube BAU.
Implementé las capacidades integradas de gestión de servicios de Concierto MANAGE, optimizando los procesos de gestión de incidentes y cambios. Esto incluyó la configuración de sistemas automatizados de gestión de tickets, la definición de vías de escalamiento y el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El cliente logró una monitorización robusta de los servidores para garantizar el rendimiento, la disponibilidad y la seguridad. Se configuraron parámetros personalizados de monitorización de la nube, junto con umbrales de alerta y paneles de control en tiempo real. La personalización y la automatización de Concierto ayudaron a los equipos de gestión de la nube del cliente a mantener la integridad del sistema y alcanzar la excelencia operativa.
Gestión de eventos y alertas
Generación automatizada de eventos y alertas basadas en reglas predefinidas.
Integrado con Concierto para crear tickets de soporte automáticamente.
Configure funciones de resolución automática para cerrar problemas que se han resuelto.
Configuración de monitoreo proactivo
Se establecieron sistemas para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y la salud operativa.
Implementamos procesos automatizados para detectar y resolver problemas de forma preventiva.
Personalización del panel de control
Personalizó el tablero para mostrar el estado de las operaciones en la nube en tiempo real.
Análisis de datos históricos integrados para la identificación de tendencias.
Permitió a los usuarios personalizar su vista y representación de datos.
La automatización del Runbook de la plataforma agilizó las operaciones al activar acciones automáticamente, lo que redujo la necesidad de supervisión manual. La integración de IA en los procesos de ITSM no solo aceleró la resolución de tickets, sino que también garantizó una categorización y priorización precisas.
Se estableció una gestión automatizada y eficiente de parches para los servidores, lo que garantizó que estuvieran actualizados con parches y actualizaciones de seguridad.
Concierto MANAGE proporcionó paneles e informes personalizados a las partes interesadas con información relevante sobre las operaciones en la nube. Durante la implementación, el enfoque se centró en la mejora continua, revisando periódicamente los procesos e identificando áreas de optimización.
Beneficios empresariales
Los procesos optimizados y las opciones de autoservicio llevaron a una reducción de aproximadamente el 50% en las interacciones del Service Desk .
Se logró un tiempo medio de diagnóstico aproximadamente un 35 % más corto mediante un monitoreo mejorado y sistemas integrados, lo que permitió una identificación más rápida de los problemas.
Una mayor visibilidad y procesos optimizados llevaron a una resolución más rápida de los problemas, lo que resultó en un tiempo medio de resolución (MTTR) aproximadamente un 33 % más corto .
La monitorización proactiva y la gestión mejorada de la nube redujeron el número total de incidentes en aproximadamente un 30% .
La plataforma Concierto MANAGE proporcionó un panel único para todas las operaciones en la nube, eliminando los silos de información y mejorando la toma de decisiones.
La aplicación regular y eficiente de parches y una mejor supervisión mejoraron la postura de seguridad del cliente y garantizaron el cumplimiento normativo.
La automatización de catálogos y la inteligencia de consumo mejoraron significativamente la productividad y lograron ahorros de costos al optimizar la utilización de recursos.