Présentation du client
Le client est un fournisseur leader dans les secteurs des dispositifs médicaux et des sciences de la vie, spécialisé dans la fabrication de pointe et les services d'ingénierie. Il propose une gamme complète de solutions, telles que le traitement laser, le traitement du nitinol, la fabrication métallique, etc. Il bénéficie d'une présence stratégique mondiale et de laboratoires de développement d'applications proposant des services sur mesure, tels que la fourniture de systèmes laser personnalisés, la fabrication de dispositifs clés en main, ainsi que l'intégration et le test de capteurs médicaux.
Leurs opérations complexes s'étendaient sur plusieurs sites et incluaient des serveurs et des postes de travail. L'environnement client utilisait VMware et Hyper-V comme technologies de virtualisation hébergeant des serveurs Windows, MS SQL et des bases de données Oracle. Les opérations cloud étaient gérées par un MSP utilisant plusieurs outils tiers.
Défis commerciaux
Le client était confronté à des systèmes disparates en matière d'ITSM, de gestion des connaissances, de correctifs et de surveillance, ce qui entraînait des inefficacités opérationnelles.
L’absence d’une plate-forme unique prenant en charge toutes les couches de gestion de l’infrastructure, y compris ITSM et ITOM, a entravé la rationalisation des opérations.
L'environnement existant du client avait une capacité très limitée à intégrer les systèmes, ce qui l'a privé des avantages de l'automatisation, qui pourraient améliorer à la fois la vitesse et la précision des opérations cloud BAU.
Il y avait différents portails pour chaque fonction, ce qui entraînait des informations fragmentées, rendant difficile le maintien d'une compréhension cohérente des opérations cloud.
Le client ne disposait pas de beaucoup d’automatisation dans l’environnement existant, ce qui entraînait une augmentation des charges de travail manuelles et un risque plus élevé d’erreur humaine.
Approche de la solution
Les solutions MSP existantes du client ont été remplacées par Concierto MANAGE , une plate-forme de gestion de cloud hybride qui prend en charge toutes les couches de gestion de l'infrastructure cloud, couvrant ITSM, ITOM et les opérations cloud BAU clés.
Mise en œuvre des fonctionnalités de gestion intégrée des services de Concierto MANAGE, simplifiant ainsi les processus de gestion des incidents et des changements. Cela incluait la mise en place de systèmes de tickets automatisés, la définition de voies d'escalade et l'établissement de SLA.
Le client a mis en place une surveillance rigoureuse des performances, de la disponibilité et de la sécurité de ses serveurs. Des paramètres de surveillance cloud personnalisés ont été définis, ainsi que des seuils d'alerte et des tableaux de bord en temps réel. La personnalisation et l'automatisation dans Concierto ont aidé les équipes de gestion cloud du client à maintenir l'intégrité du système et à atteindre l'excellence opérationnelle.
Gestion des événements et des alertes
Génération automatisée d'événements et d'alertes basée sur des règles prédéfinies.
Intégré à Concierto pour créer automatiquement des tickets d'assistance.
Configurez des fonctionnalités de résolution automatique pour fermer les problèmes qui ont été résolus.
Configuration de la surveillance proactive
Des systèmes ont été mis en place pour suivre les indicateurs de performance et la santé opérationnelle.
Mise en œuvre de processus automatisés pour détecter et résoudre les problèmes de manière préventive.
Personnalisation du tableau de bord
Personnalisez le tableau de bord pour afficher l’état des opérations cloud en temps réel.
Analyse intégrée des données historiques pour l’identification des tendances.
Permet aux utilisateurs de personnaliser leur vue et leur représentation des données.
L'automatisation des cahiers d'exécution de la plateforme a rationalisé les opérations en déclenchant automatiquement des actions, réduisant ainsi le besoin de supervision manuelle. L'intégration de l'IA aux processus ITSM a non seulement accéléré la résolution des tickets, mais a également assuré une catégorisation et une priorisation précises.
Une gestion automatisée et efficace des correctifs a été mise en place pour les serveurs, ce qui a permis de garantir qu'ils étaient à jour avec les correctifs et les mises à jour de sécurité.
Concierto MANAGE a fourni aux parties prenantes des tableaux de bord et des rapports personnalisés, offrant des informations pertinentes sur les opérations cloud. Tout au long de la mise en œuvre, l'accent a été mis sur l'amélioration continue, en révisant régulièrement les processus et en identifiant les axes d'optimisation.
Avantages commerciaux
Les processus rationalisés et les options de libre-service ont conduit à une réduction d'environ 50 % des interactions avec le Service Desk .
Nous avons obtenu un temps moyen de diagnostic environ 35 % plus court grâce à une surveillance améliorée et à des systèmes intégrés, permettant une identification plus rapide des problèmes.
Une visibilité améliorée et des processus rationalisés ont conduit à une résolution plus rapide des problèmes, ce qui a entraîné une réduction d'environ 33 % du temps moyen de résolution (MTTR) .
La surveillance proactive et la gestion améliorée du cloud ont réduit le nombre total d’incidents d’environ 30 % .
La plateforme Concierto MANAGE a fourni une interface unique pour toutes les opérations cloud, éliminant les silos d'informations et améliorant la prise de décision.
Des correctifs réguliers et efficaces ainsi qu'une surveillance améliorée ont renforcé la posture de sécurité du client et assuré le respect de la conformité réglementaire.
L’automatisation des catalogues et l’intelligence de consommation ont considérablement amélioré la productivité et permis de réaliser des économies de coûts en optimisant l’utilisation des ressources.