Visão geral do cliente
O cliente é um fornecedor líder nos setores de dispositivos médicos e ciências biológicas, especializado em serviços avançados de manufatura e engenharia. Oferece um conjunto abrangente de soluções, como processamento a laser, processamento de nitinol, fabricação de metais, etc. O cliente possui uma presença global estratégica com laboratórios de desenvolvimento de aplicações que fornecem serviços personalizados, como sistemas a laser para clientes, fabricação de dispositivos turnkey e integração e testes de sensores médicos.
Suas operações complexas abrangem vários locais e incluem servidores e estações de trabalho. O ambiente do cliente contava com VMware e Hyper-V como tecnologias de virtualização, hospedando servidores com sistema operacional Windows, MS SQL e bancos de dados Oracle. As operações em nuvem eram gerenciadas por um MSP com diversas ferramentas de terceiros.
Desafios de negócios
O cliente teve dificuldades com sistemas diferentes para ITSM, gerenciamento de conhecimento, aplicação de patches e monitoramento, o que levou a ineficiências operacionais.
A ausência de uma plataforma única que desse suporte a todas as camadas de gerenciamento de infraestrutura, incluindo ITSM e ITOM, dificultou operações simplificadas.
O ambiente existente do cliente tinha capacidade muito limitada para integrar sistemas, fazendo com que o cliente perdesse os benefícios da automação, que poderiam melhorar tanto a velocidade quanto a precisão nas operações de nuvem do BAU.
Havia portais diferentes para cada função, o que resultava em informações fragmentadas, dificultando manter uma compreensão coesa das operações na nuvem.
O cliente não tinha muita automação no ambiente existente, o que levava ao aumento das cargas de trabalho manuais e a um maior potencial de erro humano.
Abordagem da Solução
As soluções MSP existentes do cliente foram substituídas pelo Concierto MANAGE , uma plataforma de gerenciamento de nuvem híbrida que oferece suporte a todas as camadas de gerenciamento de infraestrutura de nuvem, abrangendo ITSM, ITOM e principais operações de nuvem BAU.
Implementou os recursos integrados de gerenciamento de serviços do Concierto MANAGE, otimizando os processos de gerenciamento de incidentes e mudanças. Isso incluiu a configuração de sistemas automatizados de emissão de tickets, a definição de caminhos de escalonamento e o estabelecimento de SLAs.
O cliente obteve um monitoramento robusto dos servidores em termos de desempenho, disponibilidade e segurança. Parâmetros personalizados de monitoramento de nuvem foram configurados, juntamente com limites de alerta e painéis em tempo real. A personalização e a automação no Concierto auxiliaram as equipes de gerenciamento de nuvem do cliente na manutenção da integridade do sistema e na obtenção de excelência operacional.
Gerenciamento de Eventos e Alertas
Geração automatizada de eventos e alertas com base em regras predefinidas.
Integrado ao Concierto para criar tickets de suporte automaticamente.
Configure recursos de resolução automática para fechar problemas que foram resolvidos.
Configuração de monitoramento proativo
Sistemas foram configurados para monitorar métricas de desempenho e saúde operacional.
Implementou processos automatizados para detectar e resolver problemas preventivamente.
Personalização do painel
Personalizou o painel para exibir o status das operações na nuvem em tempo real.
Análise integrada de dados históricos para identificação de tendências.
Permitiu que os usuários personalizassem sua visualização e representação de dados.
O Runbook Automation da plataforma simplificou as operações, acionando ações automaticamente, reduzindo a necessidade de supervisão manual. A integração da IA aos processos de ITSM não apenas acelerou a resolução de tickets, mas também garantiu categorização e priorização precisas.
Foi estabelecido um gerenciamento de patches automatizado e eficiente para os servidores, o que garantiu que eles estivessem atualizados com patches e atualizações de segurança.
A Concierto MANAGE forneceu painéis e relatórios personalizados às partes interessadas com insights relevantes sobre as operações em nuvem. Durante toda a implementação, o foco foi a melhoria contínua, revisando processos regularmente e identificando áreas para otimização adicional.
Benefícios para o negócio
Processos simplificados e opções de autoatendimento levaram a uma redução de aproximadamente 50% nas interações do Service Desk .
Alcançou um Tempo Médio de Diagnóstico aproximadamente 35% menor por meio de monitoramento aprimorado e sistemas integrados, permitindo uma identificação mais rápida de problemas.
Maior visibilidade e processos simplificados levaram a uma resolução mais rápida de problemas, resultando em um Tempo Médio de Resolução (MTTR) aproximadamente 33% menor .
O monitoramento proativo e o gerenciamento aprimorado da nuvem reduziram o número geral de incidentes em aproximadamente 30% .
A plataforma Concierto MANAGE forneceu um painel único para todas as operações em nuvem, eliminando silos de informações e melhorando a tomada de decisões.
A aplicação regular e eficiente de patches e o monitoramento aprimorado melhoraram a postura de segurança do cliente e garantiram a adesão à conformidade regulatória.
A automação de catálogos e a inteligência de consumo aumentaram significativamente a produtividade e geraram economia de custos ao otimizar a utilização de recursos.