Transformando o gerenciamento de infraestrutura em nuvem de um líder de fabricação no setor de dispositivos médicos e ciências biológicas

Visão geral do cliente

O cliente é um fornecedor líder em dispositivos médicos e indústrias de ciências biológicas, especializado em serviços avançados de fabricação e engenharia. Eles oferecem um conjunto abrangente de soluções, como processamento a laser, processamento de nitinol, fabricação de metal, etc. O cliente tem uma presença global estratégica com laboratórios de desenvolvimento de aplicativos, que fornecem serviços personalizados, como sistemas de laser para clientes, fabricação de dispositivos turnkey e integração e teste de sensores médicos.

Suas operações complexas abrangem vários locais, com suporte de 150 servidores e 2000 estações de trabalho. O ambiente do cliente tinha VMware e Hyper-V como tecnologias de virtualização hospedando servidores Windows OS, MS SQL e Oracle Databases. As operações de nuvem estavam sendo gerenciadas por um MSP usando várias ferramentas de terceiros.

Desafio de negócios

• O cliente teve dificuldades com sistemas diferentes para ITSM, gerenciamento de conhecimento, aplicação de patches e monitoramento, o que levou a ineficiências operacionais.

• A ausência de uma plataforma única que desse suporte a todas as camadas de gerenciamento de infraestrutura, incluindo ITSM e ITOM, dificultou operações simplificadas.

• O ambiente existente do cliente tinha capacidade muito limitada para integrar sistemas, fazendo com que o cliente perdesse os benefícios da automação, o que poderia melhorar tanto a velocidade quanto a precisão nas operações de nuvem do BAU.

• Havia portais diferentes para cada função, o que resultava em informações fragmentadas, dificultando a manutenção de uma compreensão coesa das operações na nuvem.

• O cliente não tinha muita automação no ambiente existente, o que gerava mais cargas de trabalho manuais e maior potencial de erro humano.

Abordagem da solução

• As soluções MSP existentes do cliente foram substituídas pelo Concierto MANAGE, uma plataforma de gerenciamento de nuvem híbrida que oferece suporte a todas as camadas de gerenciamento de infraestrutura de nuvem, abrangendo ITSM, ITOM e principais operações de nuvem BAU.

• Implementou os recursos de gerenciamento de serviços integrados do Concierto MANAGE, simplificando os processos de gerenciamento de incidentes e mudanças. Isso incluiu a configuração de sistemas de tickets automatizados, a definição de caminhos de escalonamento e o estabelecimento de SLAs.

• O cliente obteve monitoramento robusto de aproximadamente 150 servidores para desempenho, disponibilidade e segurança. Parâmetros personalizados de monitoramento de nuvem foram configurados, juntamente com limites de alerta e painéis em tempo real. A personalização e automação no Concierto deram suporte às equipes de gerenciamento de nuvem do cliente na manutenção da integridade do sistema e na obtenção da excelência operacional.

• Gestão de Eventos e Alertas

  • Geração automatizada de eventos e alertas com base em regras predefinidas.

  • Integrado ao Concierto para criar tickets de suporte automaticamente.

  • Configure recursos de resolução automática para fechar problemas que foram resolvidos.

• Configuração de monitoramento proativo

  • Sistemas foram configurados para monitorar métricas de desempenho e saúde operacional.

  • Implementou processos automatizados para detectar e resolver problemas preventivamente.

• Personalização do painel

  • Painel personalizado para exibir o status das operações na nuvem em tempo real.

  • Análise integrada de dados históricos para identificação de tendências.

  • Permitiu que os usuários personalizassem sua visualização e representação de dados.

• O Runbook Automation da plataforma simplificou as operações ao disparar ações automaticamente, reduzindo a necessidade de supervisão manual. Sua integração de IA em processos de ITSM não apenas acelerou a resolução de tickets, mas também garantiu categorização e priorização precisas.

• Foi estabelecido um gerenciamento de patches automatizado e eficiente para os servidores, o que garantiu que eles estivessem atualizados com patches e atualizações de segurança.

• O Concierto MANAGE forneceu painéis e relatórios personalizados para as partes interessadas com insights relevantes sobre as operações de nuvem. Durante toda a implementação, o foco foi na melhoria contínua, revisando regularmente os processos e identificando áreas para otimização adicional.

Benefícios para o negócio

Processos simplificados e opções de autoatendimento levaram a uma redução de aproximadamente 50% nas interações do Service Desk.

• Alcançou uma redução de aproximadamente 35% no tempo médio de diagnóstico por meio de monitoramento aprimorado e sistemas integrados que permitiram uma identificação mais rápida de problemas.

• Maior visibilidade e processos simplificados levaram a uma resolução mais rápida de problemas, ajudando a atingir um Tempo Médio de Resolução (MTTR) aproximadamente 33% menor.

• O monitoramento proativo e o gerenciamento aprimorado da nuvem reduziram o número geral de incidentes em aproximadamente 30%.

• A plataforma Concierto MANAGE forneceu um painel único para todas as operações em nuvem, proporcionando uma visão unificada das operações, eliminando silos de informações e melhorando a tomada de decisões.

• A aplicação regular e eficiente de patches e o monitoramento aprimorado melhoraram a postura de segurança do cliente e garantiram a adesão à conformidade regulatória.

• A automação de catálogos e a inteligência de consumo aumentaram significativamente a produtividade e proporcionaram economia de custos, otimizando a utilização de recursos.